El poder de la conversación: entrenándonos en el modelo DESC

A lo largo de la vida conversamos con personas del trabajo, familia, amigos y en todas ellas ¿nos entendemos? Compartimos opiniones y hechos, en algunas ocasiones nos enfrentamos a situaciones incómodas que pueden llevar a malos entendidos, crisis o conflictos.

El modelo DESC es una técnica sencilla, siempre que nos entrenemos diariamente con ella en situaciones poco relevantes para estar entrenados en las conversaciones que tienen un componente emocional más intenso y dónde juega un papel clave el comportamiento asertivo.

Si dos individuos están siempre de acuerdo en todo, puedo asegurar que uno de los dos piensa por ambos. Sigmund Freud

El modelo DESC es un modelo desarrollado por Bower & Bower, muy eficaz para los líderes a la hora de dar feedback efectivo, gestionar conversaciones difíciles con los colaboradores, al mismo tiempo que buscamos trabajar en un clima donde se mantengan relaciones favorables.

¿Qué significan las siglas?

Describir, Expresar, Sugerir y Concluir.

Saber dar reconocimiento o conversar para expresar el progreso del trabajo de manera asertiva, respetando a la persona y buscando un acuerdo viable para las dos partes.

¿Qué pasos sigue el modelo DESC?

Describir

¿Qué ocurrió? Hablamos de hechos, una información objetiva.

Ser específicos y limitarnos a los hechos sucedidos. En este paso se debe hacer referencia a los hechos de una manera clara, sintética y objetiva. Expresar a la otra persona el problema o situación vivida desde una perspectiva objetiva y libre de juicios de valor.  Sólo cuando no nos mostramos ofensivos o críticos en exceso, la persona que tenemos delante se sentirá suficientemente cómodo para debatir la situación y abrir posibilidades.

Expresar

Manifestar lo que pensamos y sentimos en relación a la situación.

Comunicar los puntos con los cuales no concordamos, cómo nos sentimos y en sentido general, qué creemos acerca del comportamiento y de la situación.

En este caso podría ser oportuno reconocer nuestra parte de la responsabilidad ya que de esta forma se evita la contracrítica, un camino que no conduciría a ninguna solución. Debemos describir cómo nos sentimos.

Sugerir

Plantear o sugerir posibles soluciones, formas alternativas de resolver la situación o el problema.

Esta es una de las fases más constructivas de la técnica por lo que es importante ser positivos. Pedir de manera específica que cambie su comportamiento para que no ocurran situaciones parecidas en el futuro. Normalmente debe ser un proceso colaborativo. Por ejemplo: “me gustaría que hablásemos de lo que puedes hacer en el futuro para obtener mejores resultados”. Si la persona no responde puede ser necesario una sugerencia para abrir alternativas y opciones y ponernos de acuerdo.

La petición deberá ser concreta y el lenguaje dirigido a la obtención de respuestas o nuevas conductas, en lugar de la modificación de rasgos o actitudes personales.

La petición debe ser razonable y estar dentro de las posibilidades de la otra persona. Si optamos por grandes cambios en el comportamiento es aconsejable seguir una serie de acuerdos menores progresivamente elaborados.

Conviene acompañar este modelo con una buena empatía y escucha activa, atender a las objeciones de la otra persona y ver la manera de adaptarnos a los requerimientos que le parezcan razonables. Mientras mejor preparados estemos para afrontar una contrapetición mejor posibilidad de llegar a acuerdos con éxito.

Consecuencias

Conclusiones de los beneficios. Expresar el futuro que podría obtenerse si se varía el comportamiento, tanto para la otra persona como para el conjunto.

Es aconsejable resaltar los resultados alcanzados hasta el momento, al fin y al cabo, el hecho de sentarse a conversar tranquilamente siempre es un paso de avance. Para ello conviene acompañar a la otra persona a que encuentre una solución que le permita cambiar aquello que perjudica de manera eficiente, “si nos aseguramos que nuestro equipo recibe la información necesaria cada semana podremos ser capaces de asignar los recursos adecuadamente”.

“Se podría decir que en este caso es más pensar en la zanahoria y no en el palo”

Habitualmente las conclusiones de la nueva conducta conviene que sean enmarcadas positivamente alrededor de los beneficios de hacer cambios en nuestro comportamiento.

¿Qué conseguimos usando el modelo DESC?

El objetivo es hacer consciente a la otra persona de las ventajas que va a reportarle un cambio en su manera de proceder. Puede tratarse de compensaciones, beneficios o de la posibilidad de evitar contratiempos.

“Es crucial que el líder y la persona con la que mantiene  la conversación la abandonen con un acuerdo claro, compartido y específico”

Persuadir es, en esencia, motivar a otras personas para que acepten (tengan en cuenta o aprecien) conscientemente otra forma de apreciar, entender las cosas y las situaciones para llegar a acuerdos compartidos y establecer compromisos. Persuadir no es sinónimo de manipular o vencer sino que se focaliza en lograr un cambio en el otro a partir de una serie de argumentos que pretenden hacer coincidir los intereses y las necesidades de ambas personas.